Jazztel y el Poder de la Reclamación 2.0

Jazztel y el Poder de la Reclamación 2.0

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Ayer mismo escribía un post describiendo mi frustración ante la imposibilidad de solucionar varios problemas con el servicio de Jazztel (adsl sin servicio, secuestro de portabilidades, atención pésima, etc.)

A primera hora salia el post “Jazztel o como cargarse una empresa” en el que recordaba aquellos años en los que la compañía funcionaba con la precisión y diligencia debida de la mano de su fundador  Martín Varsavsky Waisman (me imagino que al actual presidente, Leopoldo Fernández no le hará demasiada gracia esta afirmación…). Al momento, los dos post de Miguel Pujante en su blog MPujante.comhuida hacia delante @jazztel_es” y “el exito de @jazztel_es o como engañar y transgredir leyes” empezaron a generar tráfico y conversación a más no poder.

Pocas horas más tarde tras algún post en Facebook y algún que otro tweet el mensaje comenzó a llegar. Y de nuevo con la ayuda inestimable de Miguel Pujante (@MIGUELTHEPOOH), @JoseBv83, @ARITZRICA y muchas otras colaboraciones de compañeros de profesión el mensaje obtuvo una rápida difusión a la que se unieron usuarios descontentos con el servicio de Jazztel.

¿Qué ocurrió?

Jazztel, empresa de la que pensaba erroneamente que, siendo una de las grandes, dispondría de sistemas de escucha activa más “activas”, comenzó a preguntar mediante DM a través de Twitter que era lo que ocurría (Coño, si después de mencionarles directamente no “oyen” nada, es para echar al departamento de Social Media al completo). Nosotros y me refiero a @Miguelthepooh y a un servidor, les indicamos nuestro deseo de que contestasen a través del mismo canal donde había escuchado la primera queja y que dicha respuesta debería de ser pública. (Aquí un OOooooOOOO!!)

Evidentemente no aceptaron la propuesta, con lo cual decidí exponer mi indignación en su página oficial, momento en que entablamos conversación. Tras enviarles los datos pertinentes a través de mensaje y puesto que no había ánimo de resolución, seguimos viralizando y generando acciones. En un momento, recibo este  DM de @Jazztel_es

tw jazz

Claro esta, que en este momento se desató toda la ira acumulada. ¿Cómo que no es necesario? ¿Me vas a decir donde y cuando puedo hablar, quejarme o reclamar? hasta ahí podíamos llegar….

Comencé de nuevo, haciendo una selección de las “noticias/reclamaciones”  del 2013 más interesantes de usuarios de Jazztel, y copiando url y contenido en Google +, que por cierto, este canal indexa rapidísimamente y es una maravilla para acciones SEO. Fue tras unos minutos cuando recibo una llamada directamente de Jazztel, del departamento de atención al cliente en medios sociales.

La atención no pudo ser mejor, rozando la exquisitez. Y me pregunto ahora, si siempre atendiesen igual otro gallo cantaría. Mi problema quedó resuelto.

Pero ese no es el “Kit” de la cuestión. Han sido necesarias una serie de medidas a las que muchos usuarios no tienen acceso. ¿Puede una empresa permitirse el lujo de gestionar así los problemas de su mayor activo, esto es, su cartera de clientes? Creo que no.

Desde luego, si algo ha quedado claro es el Poder de Las Redes Sociales. Escribes, gritas, te quejas y las palabras toman vida propia y van creciendo y trasladándose de usuario en usuario de manera exponencial…..es una pasada. Aun dedicándome al mundo de la Web Social no dejo de sorprenderme de esta fabulosa herramienta de la que disponemos todos: Internet.

Autor

Consultor e-Commerce y estrategias Social Media

9 comentarios

  1. Pingback: Reputación Online | Community Manager

  2. Es una pena que una gente que dice tener el mejor servicio técnico no esté dispuesto a solucionar las cosas antes de que se pierda la paciencia.

    Se ha tenido que hacer mucho trabajo y muy rápido y me temo que deberia ser innecesario. Los usuarios “normales” no tienen la capacidad de generar tanto contenido en tan poco tiempo y eso puede ser un problema en general para ellos.

    Asi que esta vez la razón ha ganado y la fuerza de la comunidad ha empujado, espero que no tengamos que volver a hacer ninguna de estas

  3. Es un problema de actitud hacia el cliente y no de procedimientos por lo que creo que la forma de actuar de Jazztel no cambiará, al menos a corto plazo.

    Tienes toda la razón en que esta vez “mordieron en hueso” y que no es habitual que un usuario cuente con una estructura/equipo/compañeros especializados en Social Media que puedan empujar acciones de este tipo.

    Desde aquí de doy las gracias de nuevo por tu apoyo incondicional.

    Un saludo

    • Ángel siempre tendrás nuestro apoyo y más aún con estas empresas de esta calaña, pisoteando y abusando de sus propios clientes y con campañas abusivas de acoso y derribo telefónicas, al menos a mi domicilio han llamado durante años día tras día.. y de vez en cuando vuelven a la carga.. me ponen negro.. nunca jamás contrataría jazztel ya puede ser gratis.

      Espero que no llegue una próxima vez pero ya sabes Ángel un silvido y nos tendrás a todos luchando contra ese tipo de empresas

      Saludos

  4. * Jazztel me contraoferta, cosa que no acepto y me suben la factura de 42 a 95 euros con una obligación de permanencia de 12 meses con penalizacion de 60 euros para mas inri, no se puede ser mas sinvergüenzas. No se donde recurrir ya siempre que llamo me dicen que eso no puede ser pero me siguen facturando.

    • José Angel Rodríguez on

      Buenas tardes,
      Me ha encantado su publicación sobre Jazztel. Mi experiencia con ellos es muy parecida a la relatada salvo el resultado, ya que aún sigo esperando respuesta a la reclamación que les puse hace ya 5 meses. Animado por el poder creciente de las redes sociales comuniqué a @jazztel_es mi reclamación por Twitter pero todo fueron respuestas vacías por DM. La falta de compromiso y transparencia le llevan a uno a un estado de impotencia absoluto.

      Esta publicación me ha animado a seguir luchando para recibir el trato que merecemos los clientes. Es triste ver como empresas de este calibre desoyen a su principal activo o lo que es peor, haciéndonos pasar por procesos tan farragosos que invitan al abandono.

      Gracias

      • Gracias José Angel por tus palabras. Es muy cierto que la sensación de impotencia se apodera de los usuarios ante la desgana y pasotismo de las operadoras. Te animo a seguir peleando y desde luego las redes sociales son el mejor escenario.

        Un saludo y suerte.

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