Los 10 pilares de la fidelización - Blog de Angel del Soto

Los 10 pilares de la fidelización

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Ayer estaba leyendo un post de VueloDigital.com titulado “Los 6 pilares de la fidelización”. En dicho post se establecen, tal como indica el título, 6 puntos críticos para fidelizar al cliente.

Humildemente y siempre bajo la sombrilla de la propia experiencia me gustaría aportar mi opinión.

Tal como indica el post de Daniel Vivanco, estos puntos son los siguientes:

  1. Brindar un buen servicio al cliente
  2. Brindar servicios de post venta
  3. Mantener contacto con el cliente
  4. Buscar un sentimiento de pertenencia
  5. Usar incentivos
  6. Ofrecer un producto de buena calidad

Realmente ¿Qué es un buen servicio al cliente?, evidentemente debemos hacer un ejercicio de transposición y empatía, esto es, ponernos en el lugar del cliente. No es tan complicado, ¿Cómo queremos que nos traten a nosotros cuando compramos algo? Es indiferente si lo hacemos en internet o fuera de internet.

Un buen servicio de atención al cliente, es dar un servicio correcto, rápido, seguro y lo más cómodo que sea posible. Es dar un servicio post venta correcto y ultra rápido, es preocuparse por el cliente periodicamente…..es perseguir la excelencia.

¿Un cliente al que se le da un servicio así, tendrá sentimiento de pertenencia?  ¿Pertenencia a qué y de qué?….. Un cliente atendido correctamente nada más y nada menos, volverá a comprarnos porque le hemos atendido como se merece….simple pero nada habitual.

En cuanto a los incentivos (y entiendo incentivos como regalos o detalles puntuales), creo que pueden generar una fidelización falsa. Un cliente verdaderamente satisfecho repetirá compra y lo seguirá haciendo mientras sigamos tratándole, y vuelvo a repetir, como se merece, esto es, como el mayor activo que posee nuestra empresa. El uso de incentivos está genial, pero no deben condicionar la fidelización en si misma.

En cuanto a ofrecer productos de calidad resulta evidente. Cada vez hay más competencia en cualquier producto o servicio pero la excelencia en la atención al cliente forma parte también de la calidad del producto y esto no debemos  descuidarlo.

 

Autor

Consultor e-Commerce y estrategias Social Media

2 comentarios

  1. Hola Ignacio,

    actualmente el concepto de “excelencia” es cierto que está asociado a la implantación de la ISO 9001. Los sistemas de gestión de Calidad teoricamente garantizan un umbral de nivel en la gestión de procesos y en el servicio de atención al cliente, pero no me refería exactamente a la norma. Creo que el concepto de excelencia se fundamenta en el sentido común en el momento que consideramos al cliente nuestro mayor activo. Para proporcionar un servicio correcto, rápido y eficaz no es necesario ningun certificado aunque disponer de procedimientos para cada situación es recomendable.
    Realmente no encontré ningún otro término para poder expresar lo que queria decir que no es otra cosa que un servicio al cliente del máximo nivel.
    En la mayoria de las empresas no se requiere de un despliegue de procedimientos tremendo para poder conseguir esta excelencia.

    Gracias por tu comentario Ignacio

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