Monitorización de Marca a un año vista. CBL - Blog de Angel del Soto

Monitorización de Marca a un año vista. CBL

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Antes de ayer me llamaron de CBL. Mi sorpresa cuando me comentan el motivo: un artículo escrito en Angeldelsoto.com el 13 de abril del 2015 titulado “Como elegir la empresa de envíos adecuada. CBL un desastre” , hace ya prácticamente un año.

En este artículo me quejaba de la negligencia de algunas empresas de transporte y en este caso en concreto, del hecho de que me hubiesen dejado una notificación en la puerta sin molestarse siquiera en llamar al timbre ni por supuesto llamar al teléfono que disponen del destinatario para la entrega de un envío. En dicho artículo reflexionaba sobre la importancia de un buen servicio de mensajeria y entrega para los ecommerce´s ya que es el ultimo proceso de un pedido y puede tirar abajo muchas horas de trabajo en la búsqueda de la excelencia y sobre todo afecta en la percepción que el usuario/cliente tendrá de su experiencia de compra con nosotros.

Bueno, ahora viene lo mejor. Después de casi un año me llaman para preguntarme porque había escrito esta crítica sobre CBL. Lo curioso es que no fue para preocuparse por el problema, la motivación de mi artículo, etc. sino para pedirme que eliminase dicho artículo, lo cual cuanto menos me pareció paradójico.

Tal como le comenté al responsable de CBL, atender una mención un año después no es la forma de hacer las cosas y si me apuras es casi contraproducente ya que la reacción normal de cualquier usuario es sentirse molesto….por segunda vez. En primer lugar existe un servicio ineficaz pero que, a estas alturas, estaba casi olvidado, y en segundo lugar queda demostrado un precario servicio de atención al cliente.

Muchos negocios piensan que el hecho de no tener presencia en la web social les hace opacos a las mismas. Nada más lejos de la realidad. La necesidad de la escucha activa, de monitorizar la reputación de la marca en prevención o control de crisis es de vital importancia. Si CBL tuviese un responsable Social Media hubiese realizado esta llamada un año antes y por encima de todo, para solucionar una incidencia de un cliente y no para pedir que se esconda la mierda bajo al alfombra.

Año 2016…. ya no es un futuro muy lejano, es el presente. A estas alturas todas las empresas, marcas, etc. deberían saber que se está diciendo de ellas. Aplicaciones sencillas como Google Alert o Mention.com son herramientas, practicamente gratuitas, que permiten ver este tipo de cosas.

Mientras escuchaba atentamente las alegaciones de CBL, me dí cuenta que la persona a la que habían encargado realizar esta llamada no estaba familiarizado con las redes sociales y mucho menos con procedimientos de gestión de crisis online y esto, a estas alturas de la película es inaceptable.

Espero que CBL se percate de este articulo antes del año que viene.

 

 

Autor

Consultor e-Commerce y estrategias Social Media

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